Paksu Maksi ja paketti
28.2.2013
Silmämme ovat auenneet. Ensimmäistä kertaa saimme läjäpäin asiakkailtamme palautetta kokemuksista, jotka osoittautuivat vielä samansuuntaisiksi. Kieltämättä tuntui vähän siltä, että housut putosivat nilkkoihin.
Olemme tähän mennessä käyneet läpi satoja kommentteja ja palautteita. Esiin on noussut muutama selvä murheenkryyni. Yhteinen nimittäjä niille on se, miten kerromme eri tuotteisiin sisältyvistä palveluista ja miten lupaukset ymmärretään. Meillä näet on tarjolla useampia vaihtoehtoja, joiden eroja lähettäjän tai postinsaajan voi olla vaikea erottaa. Esimerkiksi paksu kirje voi muistuttaa pakettia. Eipä ihme, että ihmisiä hämmentää.
Yksi sorviin joutuva tuote on Maksikirje, mikä ei siis nimensä mukaisesti ole paketti. Paksu Maksi on saatava takaisin sopiviin mittoihin, sillä se on aikojen saatossa kasvanut yli äyräiden. Nyt Maksille luvataan matka postiluukkuun tai -laatikkoon asti, JOS sen voi niihin jättää. Siis jos se mahtuu. Lähettäjä tai vastaanottaja ei aina ehtoja tule lukeneeksi tai voi tietää kirjeen paksuuden merkitystä, mutta postinjakaja tietää. Niinpä Posti-ninja jättää vain saapumisilmoituslapun. Mutta...
Moka löytyi myös saapumisilmoituksessa olevasta sanamuodosta. Siitä saa helposti mielikuvan, että tuhti kirje on ollut reitillä postinjakajan mukana, vaikka se odottaa noutamista kotipostissa. Lopputulos on, että asiakkaan odotukset eivät aina täytykään.
Teemme parasta aikaa muutakin kuin sorvaamme Maksikirjettä ja skarppaamme viestejä. Tarkennamme palveluun liittyviä ohjeita ja käymme ne läpi porukalla, jotta kaikkialla Suomessa palvelu hoidetaan samalla tavalla, tasapuolisesti. Muutos ei varmasti tapahdu kerralla ja sormia napsauttamalla, mutta suunta ja päämäärä ovat selvät.
Palautteen perkaaminen jatkuu. Ja pakettiasiaan palaan mahdollisimman pian ja kerron, millaisia vaihtoehtoja on tarjolla mihinkin tarpeeseen.
Jyrki Laakso
palvelujohtaja
Itella Oyj
P.S. Uskallan vielä esittää pienen pyynnön. Voit nimittäin halutessasi auttaa Posti-ninjoja parilla melko helpollakin tavalla. Maksikirjeet tai esimerkiksi kirjakerhon lähetykset eivät mahdu postiluukusta sisään, jos kerrostaloasuntosi väliovi on kiinni. Tai kun seuraavan kerran uusit aidanpielessä olevaa postilaatikkoasi, valitse sellainen, mihin mahtuisi sujauttamaan helposti muutakin kuin mummon lähettämät villasukat Sotkamosta tai kaverin lähettämän postikortin Mallorcalta.
2.3.2013 Hiipiviä tiikereitä ja piilotettuja maksikirjeitä?
