Henkilötietojen käsittelystä Postin asiakaspalvelussa vastaavat yhteisrekisterinpitäjinä Posti Oy ja Posti Jakelu Oy (yhdessä ”Posti”) Yhteisrekisterinpitäjien keskinäinen vastuu jakautuu palvelun tarjoavan yrityksen mukaan. Palvelun tarjoava yritys kerrotaan tuote-ehdoissa, Postin sivuilla taikka palvelun yhteydessä.
Henkilötietojen käsittelyn tarkoitus ja oikeusperuste
Postin asiakaspalvelu käsittelee henkilötietoja Posti Group -konsernin tuotteiden tai palveluiden neuvontaan, tilauksiin ja käyttöönottoon liittyvien yhteydenottojen, asiakaspalautteiden, vahingonkorvaushakemusten tai katoamistiedustelujen hoitamiseksi ja selvittämiseksi. Yhteydenottoja voi tehdä useissa asiakaspalvelukanavissa (puhelin, sähköposti, chat tai verkkopalvelu). Posti tallentaa liike- tai palvelutapahtuman puhelut todentaakseen tarvittaessa puhelun sisällön. Tallenteita käytetään asiakkaan ja Postin oikeuksien ja oikeusturvan varmistamiseksi.
Tietoja voidaan käsitellä myös koulutusta, laaduntarkkailua, turvallisuutta, väärinkäytösten ehkäisyä, palvelun ja järjestelmien ylläpitoa ja kehittämistä sekä tilastointia varten.
Tietojen käsittelyn perusteena on tällöin Postin lakisääteisten velvoitteiden hoitaminen (esimerkiksi postilaki ja kirjanpitolaki), asiakkaan kanssa tehdyn sopimuksen noudattaminen tai Postin oikeutetun edun vuoksi (esimerkiksi asiakaskyselyt, tuotekehitys ja tilastointi).
Posti voi ylläpitää Facebookissa fani- tai yrityssivuja. Posti ja Meta Platforms Ireland Limited (Facebook ja Instagram) Facebook toimivat näiden sivujen osalta yhteisrekisterinpitäjinä. Meta Facebook käsittelee tietoja tietokäytäntönsä mukaisesti: https://fi-fi.facebook.com/privacy/explanation. Facebook Meta vastaa pääasiallisesti sovellettavien yleisen tietosuoja-asetuksen velvoitteiden noudattamisesta ja rekisteröidyn oikeuksien toteuttamisesta palvelussaan. Lisätietoa Facebookin Metan ja sivujen ylläpitäjän suorittamasta henkilötietojen käsittelystä ja osapuolten välisestä vastuunjaosta: https://www.facebook.com/legal/terms/page_controller_addendum.
Asiakaspalvelujärjestelmässä käsiteltävät tiedot ja niiden säilytysaika
Asiakaspalvelurekisteri sisältää vahingonkorvausta hakeneesta, asiakaspalautetta antaneesta, katoamistiedustelun tehneestä tai tuote- ja palveluneuvontaan liittyen yhteyttä ottaneesta henkilöstä seuraavia tietoja:
Etunimi ja sukunimi
Henkilötunnus (tullattavien lähetysten yhteydessä)
Yhteystietoja
Chatbot-keskustelut ja puhelutallenteet
Sosiaalisen median profiilin ja viestien tunnistetiedot
Lähetystä koskevat tiedot (esim. lähettäjän ja vastaanottajan tiedot, lähetyslaji, lähetystunnus)
Maksuyhteystiedot (esim. tilinumero)
Haettu korvaus ja postimaksujen osuus
Korvauspäätös (perusteluosa ja maksutiedot)
Tietoja kertyy asiakkaan perustietojen lisäksi vahingonkorvaushakemuksessa, asiakaspalautteessa, tuote- ja palveluneuvonnassa tai katoamistiedustelussa mainituista sopimuksista, palvelujen käytöstä, palvelujen käyttöalueista sekä palvelujen tuottamisen ja ohjaamisen edellyttämistä tiedoista.
Asiakaspalvelurekisterin tapahtumatietoja säilytetään 3 vuotta 3 kuukautta. Korvauspäätöksiin liittyviä tietoja säilytetään enintään 7 vuoden ajan. Viranomaistiedusteluja säilytetään 5 vuotta.
Puhelutallenteista käsiteltävät tiedot
Postin asiakaspalveluun tai puhelinmyyntiin tulleista ja asiakaspalveluista tai puhelinmyynnistä asiakkaille soitetuista puheluista tallennetut seuraavat tiedot:
Puhelun aloitus- ja lopetusaika
Puhelun kesto
Postin asiakaspalvelun puhelinnumero
Asiakkaan puhelinnumero (kolme viimeistä numeroa peitetty)
Puheluun vastanneen tai puhelun soittaneen Postin työntekijän nimi
Puhelun aikana käyty keskustelu äänitallenteena
Tallenteita säilytetään kuusi kuukautta, jonka jälkeen ne automaattisesti tuhotaan.
Säännönmukaiset tietolähteet
Rekisterin tiedot ovat peräisin asiakkaalta itseltään esimerkiksi vahingonkorvaus-hakemuksessa, asiakaspalautteessa, katoamistiedustelussa tai neuvonnallisissa yhteydenotoissa sekä asiakkaiden puheluista Postin asiakaspalvelunumeroihin ja asiakaspalvelun sekä puhelinmyynnin puheluista asiakkaille. Puheluiden tallentaminen alkaa puheluun vastaamisesta ja päättyy puhelun katkaisemiseen. Rekisterissä voi olla tämän lisäksi myös selvitystyön tuloksena (esimerkiksi Postin tuotannosta tai palvelupisteverkosta) esiin tulleita tietoja, jotka voivat vaikuttaa päätökseen.
Turvallinen tietojen luovutus
Asiakkaan tietoja ei luovuteta suoramarkkinointitarkoituksiin. Muuten tietoja luovutetaan Postin ulkopuolisille tahoille voimassa olevan lainsäädännön velvoittamissa rajoissa. Asiakaspalvelurekisterin tietoja voivat käsitellä myös Postin alihankkijana toimivat yritykset, esimerkiksi laskujen perintää hoitavat yritykset.
Tietojen käsittelyn teknisen toteuttamisen johdosta osa tiedoista sijaitsee fyysisesti ulkopuolisten alihankkijoiden palvelimilla tai laitteistoilla, joista niitä käsitellään teknisen käyttöyhteyden avulla. Henkilötietoja voidaan tällöin siirtää Euroopan unionin tai Euroopan talousalueen ulkopuolelle. Kaikissa tilanteissa tietojen luovutuksen ja siirtämisen edellytyksenä on, että tietoja saavat ja käsittelevät tahot ovat solmineet Postin kanssa EU-komission hyväksymät vakiolausekkeet sisältävän sopimuksen, joka varmistaa tietojen lainmukaisen käsittelyn.
Rekisterin suojauksen periaatteet
Asiakaspalvelurekisteri on osa järjestelmää, jossa sekä Posti Group -konsernin asiakkaiden että näiden yhteyshenkilöiden tiedot sijaitsevat. Järjestelmä on suojattu henkilökohtaisilla käyttäjätunnuksilla ja salasanoilla. Henkilön, jolle luovutetaan järjestelmän käyttäjätunnus ja salasana, on ennen luovutusta läpikäytävä järjestelmän käyttöön liittyvä koulutus, jonka yhtenä osiona on Posti Group -konsernin yhteiset ohjeet liikesalaisuuksien ja asiakastietojen käsittelystä.
Asiakaspuheluiden tallennetietoihin pääsevät käsiksi ainoastaan nimetyt henkilöt, jotka ylläpitävät asiakaspuheluiden hallinnassa käytettävää järjestelmää, sekä asiakaspuheluita hoitavat asiakaspalvelijat ja puhelinmyyjät esimiehineen. Postin asiakaspalvelija ja puhelinmyyjä pääsevät kuuntelemaan omia puhelutallenteitaan ja ryhmän esimies kaikkien alaistensa tallenteita. Puhelutallenteissa on salattuna kolme viimeistä numeroa asiakkaan puhelinnumerosta. Puhelutallennejärjestelmän ylläpitäjien ja asiakaspalvelijoiden esimiehineen on läpikäytävä järjestelmän käyttöön liittyvä koulutus, jonka yhtenä osiona on Posti Group -konsernin yhteiset ohjeet liikesalaisuuksien ja asiakastietojen käsittelystä.
Kaikkia tietoja käsitellään luottamuksellisina, eikä niitä saa ilmaista muille kuin niitä työssään tarvitseville, joita sitoo salassapitovelvollisuus.