För behandlingen av personuppgifter på Postis kundtjänst ansvarar tillsammans Posti Ab och Posti Distribution Ab (nedan Posti)
Det gemensamma personuppgiftsansvaret delas på basen av det företag som erbjuder tjänsten. Företaget som erbjuder tjänsten nämns i produktvillkoren, på Postis sidor eller i samband med tjänsten.
Syftet med och den rättsliga grunden för behandlingen av personuppgifter
Postis kundtjänst behandlar personuppgifter för att ta hand om och utreda kontakter, kundrespons, skadeståndsansökningar och förfrågningar om förkomna försändelser i samband med rådgivning, beställning och ibruktagande av Posti Group-koncernens produkter och tjänster. Kontakterna kan ske genom flera kundtjänstkanaler (telefon, e-post, chatt eller nättjänst). Posti sparar samtalen om affärs- eller servicehändelsen för att vid behov kunna verifiera samtalets innehåll. Inspelningarna används för att trygga kundens och Postis rättigheter och rättsskydd.
Uppgifterna kan även behandlas för utbildning, kvalitetskontroll, säkerhet och för att förhindra missbruk, drift och utveckling av tjänster och system samt statistikföring.
Grunden för behandlingen av uppgifter är då fullgörande av Postis rättsliga skyldigheter (t.ex. postlagen och bokföringslagen), fullföljande av ett avtal med kunden eller Postis berättigade intresse (till exempel kundenkäter, produktutveckling och statistikföring). Posti kan administrera fan- eller företagssidor i Facebook. Posti och Meta Platforms Ireland Limited (Facebook och Instagram) är gemensamt personuppgiftsansvariga för sidorna. Meta behandlar uppgifter enligt sin datapolicy: https://sv-se.facebook.com/privacy/explanation. Meta svarar huvudsakligen för iakttagandet av skyldigheter enligt den allmänna dataskyddsförordningen och genomförandet av den registrerades rättigheter i sin tjänst. Mer information om den behandling av personuppgifter som genomförs av Meta och sidadministratören och om ansvarsfördelningen mellan parterna: https://sv-se.facebook.com/legal/terms/page_controller_addendum.
Uppgifter som behandlas i kundtjänstsystemet och tiden för deras lagring
Kundtjänstregistret innehåller följande uppgifter om personer som ansökt om skadestånd, lämnat kundrespons, lämnat en förfrågan om förkommen försändelse eller fått produkt- eller tjänsterådgivning:
Förnamn och efternamn
Personbeteckning (med tullpliktiga försändelser)
Kontaktuppgifter
ChatBot-samtal och telefoninspelningar
Identifieringsinformation för profil och meddelande från sociala media
Uppgifter om försändelsen (t.ex. avsändarens och adressatens uppgifter, försändelseslag, försändelsekod)
Betalningsförbindelseuppgifter (t.ex. kontonummer)
Den ansökta ersättningen och portots andel
Ersättningsbeslut (motiveringsdel och betalningsuppgifter)
Utifrån kundernas basuppgifter samlas uppgifter från de avtal som nämns i samband med skadeståndsansökan, kundrespons, produkt- och tjänsterådgivning eller förfrågning om en förkommen försändelse, från användningen av tjänster, från tjänsternas användningsområden samt från uppgifter som krävs för att kunna producera och handleda tjänsterna.
Händelseuppgifterna i kundtjänstregistret lagras i 3 år och 3 månader. Uppgifter som rör ersättningsbeslut lagras i högst 7 år. Förfrågningar från myndigheter lagras i 5 år.
Uppgifter som behandlas för inspelningar av kundsamtal
Följande uppgifter behandlas om de telefonsamtal som inkommit till Postis kundtjänst eller telefonförsäljning eller ringts från kundtjänsten eller telefonförsäljningen till kunderna:
Samtalets start- och sluttid
Samtalets längd
Telefonnumret till Postis kundtjänst
Kundens telefonnummer (de tre sista siffrorna maskade)
Namnet på den medarbetare på Posti som besvarat eller ringt samtalet
Samtalets innehåll som röstinspelning.
Inspelningarna sparas i sex månader, varefter de förstörs automatiskt.
Regelmässiga datakällor
Uppgifterna i registret kommer från kunden själv till exempel i skadeståndsansökan, kundrespons, förfrågan om en förkommen försändelse eller rådgivningskontakter, och från kundernas samtal till Posti Group-koncernens kundtjänstnummer och kundtjänstens samt telefonförsäljningens samtal till kunderna. Inspelningen börjar med att man svarar i telefon och slutar med att samtalet avslutas. Därutöver kan registret innehålla uppgifter som kommit fram till följd av utredningsarbete (till exempel från Postis produktion eller nätverk av serviceställen) och som kan påverka beslut.
Säkert utlämnande av uppgifter
Kundens uppgifter lämnas inte ut för direktmarknadsföring. I övrigt lämnas uppgifterna ut till aktörer utanför Posti i den utsträckning som det krävs enligt gällande lagstiftning.
Uppgifterna i kundtjänstregistret kan dessutom behandlas av företag som fungerar som underleverantörer till Posti, till exempel företag som sköter indrivning av fakturor.
På grund av det tekniska genomförandet av behandlingen av uppgifterna finns en del av uppgifterna fysiskt på utomstående underleverantörers servrar eller enheter, där de behandlas med hjälp av en teknisk anslutning. Då kan personuppgifter överföras utanför Europeiska unionen eller Europeiska ekonomiska samarbetsområdet. En förutsättning för överlåtelse och överföring av uppgifter är alltid att de parter som mottar och behandlar uppgifter har ingått ett avtal med Posti som innehåller standardbestämmelser som antagits av EU-kommissionen och som säkerställer att uppgifterna behandlas lagenligt.
Principer för skydd av registret
Kundtjänstregistret utgör en del av ett system som innehåller uppgifter om både Posti Group-koncernens kunder och deras kontaktpersoner. Systemet skyddas med personliga användarnamn och lösenord. En person som ett användarnamn och ett lösenord för systemet överlåts till måste först ha genomgått en utbildning om användningen av systemet, varav ett avsnitt består av Posti Group-koncernens gemensamma instruktioner för behandling av affärshemligheter och kunduppgifter.
Endast namngivna personer som upprätthåller det system som används för administration av kundsamtalen samt kundtjänstmedarbetare och telefonförsäljare som sköter kundsamtalen samt deras chefer har tillgång till uppgifterna i registret för inspelningar av kundsamtal. Postis kundtjänstmedarbetare och telefonförsäljare får lyssna på sina egna inspelade samtal och gruppens chef lyssna på inspelningar från alla sina underordnade. De tre sista siffrorna i kundens telefonnummer är dolda i inspelningarna.
Systemadministratörerna och kundtjänstmedarbetarna samt deras chefer måste genomgå en utbildning om användningen av systemet, varav ett avsnitt består av Posti Group-koncernens gemensamma instruktioner för behandling av affärshemligheter och kunduppgifter.
Alla uppgifter behandlas konfidentiellt och de får inte yttras till någon annan än dem som behöver uppgifterna i sitt arbete. Dessa personer är bundna av tystnadsplikt.